Como promover uma jornada de comunicação efetiva para o paciente?

Mariana Husek*

Como jornalista, trabalho há mais de uma década com marketing para médicos, especialmente na área de reprodução humana, e, ao longo da minha jornada (guardem esta palavra: jornada), trabalhei por anos vivendo a rotina de um serviço de reprodução humana e aprendi sobre a tamanha importância que podemos fazer na vida de uma família.

Conheci os bastidores de uma clínica, participei de inúmeras reuniões de discussões de casos e sempre havia algum aprendizado, algo que eu pudesse transformar para chegar até o paciente.

Compreendi e aprendi que marketing médico não é nada, apenas um letreiro em cima de um prédio, se não houver alicerce, base e verdade. Assim como um engenheiro não pode construir sem planejar a fundação (fica aqui a lembrança do início da minha carreira, quando eu escrevia um jornal mensal para uma das maiores construtoras do país), não é possível fazer marketing sem estar pronto.

A possibilidade de mudança começava a surgir na minha vida a partir desse entendimento, sendo que esse aprendizado poderia e deveria ser aplicado na vida aqui fora.

Sem atendimento adequado, treinamento de equipe e acolhimento ao paciente, não existe marketing que resista. Você “vende” e não entrega, ou entrega de maneira tão inapropriada que o paciente não tolera.

Todo dinheiro investido perde seu valor diante de uma experiência desastrosa, sem amor, sem respeito, sem jornada. A jornada do paciente importa, desde o momento em que ele busca uma informação na internet até colocar os pés dentro de uma clínica.

Se eu pudesse aconselhar, invista em pessoas que representam sua marca como se fosse você. E só depois pense em fazer marketing.

Hoje, existem muitos profissionais no mercado que se dedicam integralmente ao estudo da experiência do paciente. Experiência de verdade, não aquela que colocamos no papel ou em frases de efeito nas redes sociais. E, com certeza, estamos longe de proporcionar uma verdadeira experiência ao paciente.

Sou privilegiada, tenho acesso a bons médicos e hospitais para cuidar da minha saúde, e poucos serviços de saúde prestam um atendimento que realmente acolhe. Eu sei porque uso.

Dias desses eu e minha filha fizemos exames por meio da coleta domiciliar em um dos melhores laboratórios do Brasil. E adivinhem? Os exames da minha filha vieram laudados por um médico que não era o solicitante.

Escrevi um e-mail, abri chamado, liguei no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e recebi a promessa de retorno de um médico para me “garantir” que foi apenas um erro e que, pelo menos, os exames eram mesmo da minha filha. Há mais de um mês aguardo retorno.

Pode acontecer? Claro! Acontecerá com novas famílias? Com certeza. Existe solução para isso? Confio que sim. Quanto maior o serviço, maior é a dor. Sempre digo isso para as equipes que me relaciono.

Hoje, como consultora, consigo entender que as dores de quase todos são as mesmas. O que muda é o posicionamento perante a dor. Isso muda tudo! É possível aplicar o marketing e ser sério, seguir regras, contribuir com o paciente. Mas não adianta estar sozinho na luta; todos devem colaborar.

Alguns marcos na história da reprodução humana são decisivos no surgimento de uma nova consciência e busca por propósito. O mercado não é mais de poucos; nunca foi. O ponto de destaque aqui é que existe um novo mercado, um novo olhar, diferente do que estamos acostumados.

O profissional de reprodução assistida ganhou voz. Embriologistas ganharam visibilidade, não apenas em apresentações de trabalhos científicos, mas como formadores de opinião. Hoje, é nítida a visibilidade que ocupam e isso deve ser valorizado. Estamos em um mercado plural, que cresce e se renova a cada dia.

Quem estiver preparado, entra no vagão do trem. Do contrário, terá que correr. Estamos na nova era, nova década, novo tempo, novo tudo. Mas, na maioria das vezes, somos consumidos pelo desespero de estar perdendo espaço para o concorrente. E isso vai gerando uma angústia, um desespero, a famosa “corrida do milhão”, como costumo dizer em algumas aulas que ministro. E, no vale tudo, muitos se perdem; adeus propósito.

É preciso planejar, cumprir metas, focar o propósito e colher os frutos de um trabalho bem feito. É preciso estar preparado. A grama do vizinho parece mais verde? Não se iluda, a sua é mais.

* Jornalista, founder e consultora na MH Marketing para Médicos.

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