Um Open Lab é um laboratório de embriologia que permite associação de médicos parceiros para a realização do tratamento de suas pacientes captadas em consultório próprio. No modelo Open Lab, é um grande desafio para o laboratório suprir a demanda e superar as expectativas de seus clientes, visto que o cliente principal neste caso é o médico, que se atentará a resultados, transparência, infraestrutura, conforto laboral e suporte administrativo, enquanto os pacientes são clientes indiretos, mas protagonistas da experiência, e esta resultará na satisfação e na fidelização, independentemente do resultado final.

Do ponto de vista técnico, sabemos que a escolha de um laboratório de embriologia é um ponto muito importante em um tratamento de Reprodução Assistida. Afinal, é neste local que acontecerá o desenvolvimento embrionário seguido de todos os procedimentos manipulatórios que são cruciais para um bom resultado. Portanto, além de observar a infraestrutura, é preciso estar atento à capacidade técnica e à experiência dos profissionais, à tecnologia empregada no laboratório e ao suporte necessário ao procedimento. 

Não obstante, o laboratório precisa preencher alguns requisitos extras para atender com eficácia e transparência os médicos parceiros e acolher com cuidado e segurança cada paciente direcionada ao laboratório. 

O médico parceiro, ao escolher um Open Lab, busca inicialmente qualidade e segurança no atendimento e nos processos. Mas, além disso, o médico deve sentir conforto em “entregar” sua paciente para um relacionamento com um laboratório que seja como uma extensão de seu consultório, pois, caso isso não aconteça da maneira correta, podemos lidar com um atendimento raso ou até destoante. Para alcançar sucesso neste ponto tão delicado e subjetivo, é importante que o laboratório esteja atento aos valores, às crenças e às práticas do médico parceiro. Quanto mais similares forem estes pontos entre o laboratório e o consultório particular, mais fluido será o atendimento para a paciente. Ao entender as necessidades, as preocupações e as condutas usuais do médico parceiro, o laboratório poderá se adequar para atender de forma individualizada e específica este médico e suas pacientes. 

Assim, o laboratório de embriologia deve investir o mesmo nível de empatia, respeito, comprometimento, habilidades de comunicação, ética e competência que o médico investiu na conversão desta paciente. Isso trará segurança ao cliente final (médico) e ao cliente indireto (paciente), e quando o laboratório consegue propiciar esse tipo de experiência o médico se sente resguardado em ofertar aquele laboratório como seu, trazendo no resultado do conjunto dessas ações a fidelização do paciente e aumentando as taxas de retratamento, quando necessário.

Além de ser capaz de representar no relacionamento a cultura médica, outro diferencial de um Open Lab a um médico parceiro deve ser uma comunicação efetiva e personalizada à paciente. Uma comunicação assertiva, transparente, acolhedora e de linguagem acessível do laboratório com a paciente permite uma maior confiança da paciente em seu procedimento. Um Open Lab de comunicação ativa e convidativa durante os dias em que a paciente está em ciclo economiza tempo para o médico, trabalho repetitivo e dezenas de mensagens com dúvidas sobre todas as etapas e as emoções que a paciente experimenta durante o período in vitro. Além do que, ter uma equipe técnica e capaz de oferecer suporte emocional vinculado à comunicação dos procedimentos e resultados irá manejar de forma mais suave possíveis resultados negativos e frustrações inerentes a um tratamento de Reprodução Assistida, e isso levará ao consultório uma paciente mais acolhida e pronta para novos passos.

Um terceiro ponto a ser considerado em um Open Lab é a estrutura de atendimento além do laboratório de embriologia em si, mas como organização sistêmica. Uma comunicação eficiente e coordenada entre os setores financeiro, administrativo e de enfermagem é fundamental para a percepção positiva de acolhimento e bem-estar da paciente. Não é incomum um laboratório dedicar todos os esforços ao resultado e à comunicação com a paciente durante o tratamento, mas ter a experiência comprometida por um atendimento administrativo e financeiro frio ou desorganizado. Um Open Lab não deve subestimar o impacto deste tipo de relação, pois, na maioria das vezes, sabemos que se trata de um investimento fortemente oneroso para a paciente. Logo, a manutenção dos princípios e dos valores no restante dos setores que compõem a clínica é parte primária da experiência do atendimento prestado pelo Open Lab. 

Portanto, inicialmente, ao escolher um Open Lab, o médico pode estar procurando um centro de serviços que tenha uma boa oferta comercial e uma logística adequada ao seu dia a dia, mas, quando ele encontra uma empresa que, além de prestar um serviço de primor técnico, tem a capacidade de oferecer ao seu paciente uma experiência que exceda as expectativas em termos de tratativa, estrutura e mimos, uma equipe de comunicação ativa e alinhada à sua conduta e um suporte administrativo seguro e esclarecido, ele passa a ter no seu hall de ofertas uma ferramenta de conversão e manutenção dos seus clientes, e isto faz toda a diferença nos seus resultados de curto, médio e longo prazos.

* Rafael Portela é embriologista e sócio da Mater Lab Medicina Reprodutiva.